Eliminar mi cuenta
Puede solicitar el borrado de su cuenta desde el perfil o pedir ayuda por correo. Antes de confirmar, conserve los documentos que necesite y revise qué información se elimina y qué copias quedan fuera de la app.
Revisar mi perfil Abrir el perfil no elimina la cuentaAntes de confirmar
- Descargue los documentos y comprobantes que desee conservar. El borrado confirmado no se puede deshacer desde la app.
- Revise sus trámites pendientes: eliminar la cuenta no retira documentos ya radicados ni suspende sus plazos.
- Revise su plan y sus pagos. Cerrar la cuenta no equivale a solicitar un reembolso.
Cómo eliminar su cuenta desde la app
- Abra Ayuda Ciudadana en su navegador o desde la app instalada.
- Inicie sesión con su cuenta (correo y contraseña).
- Toque el avatar de su cuenta (la letra en círculo, arriba a la derecha).
- Seleccione "Mi perfil" en el menú desplegable.
- Baje hasta "Zona de peligro" al final de la pantalla de perfil.
- Toque "Eliminar mi cuenta permanentemente".
- Confirme dos veces que desea eliminar su cuenta.
- Compruebe el resultado. Espere la confirmación de la app. Si aparece un error, no dé el borrado por terminado: consulte la sección de ayuda de esta página.
Qué datos elimina este proceso
Cuando el servidor confirma la operación, el proceso elimina los siguientes registros de la cuenta:
- Su cuenta de acceso y su perfil personal.
- Los casos y documentos guardados en los registros de esa cuenta.
- Los registros de pago y el estado de plan asociados a la cuenta en la app.
- Los enlaces que haya compartido de solo lectura.
- Los registros de intentos de acceso asociados a su correo.
Qué queda fuera de este borrado
Eliminar la cuenta no permite borrar a distancia todas las copias de sus documentos:
- Archivos descargados, impresos o enviados: revise sus carpetas, su correo y las copias entregadas a otras personas o entidades.
- Otros dispositivos: la app limpia sus principales datos locales y la sesión en el navegador desde el que completa la operación. Revise también los datos del sitio en otros navegadores o teléfonos que haya utilizado.
- Proveedores y obligaciones legales: el borrado de la cuenta no elimina comprobantes ya emitidos ni registros que deban conservarse legalmente. Consulte los proveedores y los criterios de conservación en la Política de Privacidad.
- Estadísticas agregadas: los contadores anónimos que no identifican a una persona no se eliminan como un registro de cuenta.
Si aparece un error o se corta la conexión
El borrado se realiza por etapas. Un fallo puede dejar una parte completada y otra pendiente; no debe interpretarse como una eliminación total. La app debe mostrar la confirmación para dar el proceso por terminado.
Si conserva acceso, puede volver a intentarlo cuando se restablezca el servicio. Si no puede entrar, el error persiste o no sabe si terminó, escriba a soporte. Indique la hora y el mensaje de error, sin enviar su contraseña, códigos de verificación ni documentos sensibles.
Solicitar ayuda sin iniciar sesión
Escriba desde el correo asociado a la cuenta e indique que desea eliminarla. Si perdió acceso a ese correo, explique la situación para acordar una verificación de identidad por un canal adecuado.
soporte@ayudaciudadana.net
No necesita iniciar sesión en la app para enviar esta solicitud. Nunca envíe su contraseña ni códigos de acceso.
Los reclamos de supresión se atienden dentro del término legal de 15 días hábiles desde el día siguiente a su recepción. Si no es posible responder en ese plazo, se deben informar el motivo y la nueva fecha antes de su vencimiento; la ampliación no puede superar 8 días hábiles adicionales. Consulte el artículo 15 de la Ley 1581 de 2012.
Marco legal
La solicitud de supresión se interpreta según el caso y la normativa aplicable:
- Ley 1581 de 2012: protección de datos personales y derecho de supresión, con las excepciones legales aplicables.
- Ley 1266 de 2008: reglas especiales de habeas data financiero cuando correspondan.
- Política de Privacidad de Ayuda Ciudadana: tratamiento de datos y contacto del responsable.